Directeur(trice) Expérience client, stratégie numérique et intelligence analytique

Votre mission

Le Directeur joue un rôle stratégique dans la transformation de l’expérience client et dans l’évolution du modèle opérationnel numérique du Groupe Clientèle. Il est responsable de définir, de porter et d’opérationnaliser la vision stratégique intégrée en matière d’expérience client, de solutions numériques, de communications digitales et d’optimisation opérationnelle de sa vice-présidence, alignée aux orientations de celles-ci.  À ce titre, il joue un rôle de coordination stratégique de la transformation numérique orientée client pour le Groupe Clientèle, assurant l’alignement, la cohérence, la priorisation et la création de valeur des initiatives transversales.

Par ailleurs, il dirige le pôle analytique du Groupe Clientèle et agit comme point de convergence stratégique entre les unités d’affaires de sa vice-présidence et les équipes Données & Intelligence artificielle, afin d’accélérer l’adoption de l’analytique avancée et de l’intelligence artificielle, tout en maximisant la valeur d’affaires, la performance et la prise de décision basée sur les données.

Vos principales activités au quotidien

Leadership stratégique – Expérience client et numérique

• Définir, porter et opérationnaliser pour le Groupe Clientèle une vision stratégique intégrée en matière d’expérience client, de numérique et de données, alignée sur les orientations de la vice présidence et les priorités organisationnelles.
• Piloter la livraison des solutions numériques du Groupe Clientèle, en collaboration avec les équipes TI, en assurant l’alignement stratégique, la cohérence des solutions et une gestion adéquate des risques. 
• Piloter et prioriser les initiatives structurantes visant l’optimisation des processus opérationnels (automatisation, robotisation, IA, réduction des irritants), en assurant un équilibre entre valeur client, performance et faisabilité.
• Orienter l’évolution continue des expériences client et employé (UX/CX) en collaboration avec les équipes UX, CX, TI et opérations.
• Accroître l’adoption et la performance des parcours libre service numériques (web et applications), en maximisant la valeur perçue pour la clientèle.
• Assurer la cohérence stratégique, la pertinence et l’efficacité des communications numériques multicanales.

Direction stratégique du pôle analytique affaires

• Agir comme leader fonctionnel d’affaires et point d’ancrage stratégique du pôle analytique entre les unités Clientèle, l’équipe Données et IA (hub central), ainsi que les opérations.
• Définir et faire évoluer la gouvernance du pôle analytique, incluant la priorisation des demandes, l’arbitrage, l’alignement stratégique et le suivi de la valeur d’affaires, en cohérence avec les cadres établis par le hub central.Promouvoir activement l’adoption de l’analytique avancée et de l’intelligence artificielle au sein des équipes, en renforçant la maturité data driven du Groupe Clientèle.
• Exercer un leadership fonctionnel au sein du Groupe Clientèle afin de maximiser la valeur d’affaires générée par les données, les différentes solutions technologiques et les capacités d’analytiques et d’IA, en collaboration avec l’équipe Données et IA.

Transformation numérique et performance opérationnelle

• Piloter la modernisation et l’évolution des plateformes numériques destinées à la clientèle, en collaboration avec les TI, en assurant leur robustesse, leur sécurité et leur alignement avec les besoins d’affaires.
• Identifier les inefficiences opérationnelles et orchestrer des initiatives structurantes d’amélioration continue à fort impact.
• Définir, suivre et optimiser les indicateurs clés de performance liés à l’expérience client, à l’efficacité opérationnelle et à la création de valeur.

Gouvernance, influence et gestion des parties prenantes

• Contribuer à l’évolution de la maturité numérique et analytique de l’entreprise à travers les initiatives et pratiques du Groupe Clientèle.
• Présenter et vulgariser de manière claire, structurée et factuelle les enjeux, bénéfices, risques et arbitrages liés aux choix stratégiques et technologiques auprès des différentes parties prenantes internes et externes.

Leadership d’équipe et mobilisation

• Diriger, mobiliser et faire évoluer une équipe multidisciplinaire (numérique, UX, analytique) en favorisant la responsabilisation et la performance collective.
• Développer les talents, bâtir les capacités internes clés en numérique et en analytique, et soutenir l’apprentissage continu.
• Favoriser une culture d’innovation, de collaboration, d’amélioration continue et de responsabilisation axée sur les résultats et la création de valeur pour le Groupe Clientèle.

Votre profil

Exigences

• Détenir un diplôme universitaire de premier cycle (BAC) en technologie de l'information ou tout autre domaine pertinent.
• Posséder un minimum de 10 ans d’expérience en transformation numérique, analytique, opérations clientèle ou technologie.
• Posséder une très bonne expérience dans la gestion et l’engagement d’équipes multidisciplinaires.
• Posséder une expérience dans un modèle opérationnel fédéré (hub & spoke) ou dans la gouvernance et l’adoption de solutions analytiques et d’IA, notamment en contexte de pôle analytique, un atout.

Compétences et connaissances reliées au poste

• Démontrer des habiletés de leadership stratégique et transformationnel orienté expérience client, numérique et données, ainsi que de projets et d’initiatives transversales à forte visibilité.
• Avoir une connaissance approfondie des technologies analytiques, de l’intelligence artificielle et de leurs usages stratégiques en contexte d’affaires.
• Démontrer une expertise en UX/CX, en optimisation des processus et en amélioration continue.
• Avoir une forte capacité d’influence, de vulgarisation et de mobilisation dans des environnements complexes et matriciels.
• Agit comme leader en santé et sécurité au travail (SST) auprès de son équipe.
• Avoir une bonne maîtrise de la langue française afin de communiquer efficacement tant à l'oral qu'à l'écrit. 
• Avoir une maîtrise de la langue anglaise approprié à la fonction, un atout.

Compétences essentielles à Hydro-Québec

• Travaille en équipe
• Agit avec ouverture et bienveillance
• Agile et orienté vers les résultats
• S'engage dans l'évolution

Compétences essentielles aux gestionnaires

• Aligne sur les enjeux importants
• Responsabilise ses employés
• Agit en leader d'équipe
• Agit en leader de changement

Particularités inhérentes

• Vous devez posséder ou être apte à obtenir un permis de conduire du Québec de classe 5.
• Vous devrez consentir à passer une évaluation de potentiel.