Chef(fe) Prévision et planification des activités - Contact client

Lieu de travail

• Le lieu de travail (QG) sera déterminé en fonction du lieu de résidence de la personne sélectionnée:
  • Montréal (8181 avenue de l'Esplanade, Montréal QC, H2P 2R5) 
  • Saint-Hyacinthe (4825 avenue Pinard, St-Hyacinthe, QC, J2S 8S7)    

Votre mission

Joignez-vous à l’équipe pour jouer un rôle clé dans l’optimisation de l’expérience client. Vous serez au cœur de la planification et de la performance opérationnelle en analysant les flux de contacts clients, en anticipant les volumes d’activités et en optimisant l’allocation de la main-d’œuvre. En étroite collaboration avec les équipes clientèles et opérationnelles, vous coordonnerez les actions ayant un impact sur les charges de travail, élaborerez le plan annuel de main-d’œuvre et assurerez une planification agile des activités afin de garantir l’atteinte des niveaux de service attendus.

Vos principales activités au quotidien

• Fournir à ses clients la caractérisation des flux de contacts clients et prévoir les courbes de charges associées.
• Coordonner les interventions commerciales ayant un impact sur les courbes de charges en contacts clients et en travail de bureau.
• Fournir à la vice-présidence - Clientèle la caractérisation de l'offre de main-d 'oeuvre des directions et produire le plan annuel de main-d'oeuvre.
• Produire la planification optimale des activités des directions opérationnelles de la vice-présidence - Clientèle, en assurer l'ajustement en continu en fonction des niveaux de services attendus.
• Assurer le balisage des meilleures pratiques du marché, permettant de caractériser les flux de contacts clients et les courbes de charges de travail afin d'assurer la robustesse des prévisions.
• Produire les prévisions quotidiennes, hebdomadaires, annuelles et trimestrielles d'évolution des demandes en contacts clients (téléphonique, web, RVI et omnicanales) et des charges de travail.
• Coordonner l'exercice de planification auprès des différentes unités génératrices de contacts clients afin d'optimiser l'utilisation des ressources et assurer l'atteinte des niveaux de services visés.
• Produire un plan de réalisation des différentes activités convenues par les unités génératrices de contacts clients et en assurer l'ajustement en continu.
• Effectuer l'analyse des différentes caractéristiques de la main-d'oeuvre pouvant avoir un impact sur sa disponibilité (ex: mouvement de personnel, taux de roulement, absentéisme, départs, etc.) afin de dégager la disponibilité réelle en matière de main-d'oeuvre et prévoir les vulnérabilités.
• Produire la stratégie de main-d'oeuvre tenant compte des contraintes budgétaires, des obligations contractuelles (horaires de travail, ATT, périodes de vacances, calendrier de PHR, etc.) et des niveaux de services visés.
• Produire une planification annuelle et trimestrielle équilibrée intégrant l'offre de services et la demande de contacts clients.
• Déterminer à partir des hypothèses de planification, les niveaux de service anticipés et la régularité de leur occurrence.
• Élaborer et réviser, avec les Directions opérationnelles et fonctionnelles, la mise en oeuvre de l'ensemble des hypothèses de planification.
• Assurer l'expertise technico fonctionnelle des outils de planification (téléphonie, aiguilleur, WFM, CCPulse, systèmes d'intelligence d'affaires) et assurer le pilotage des demandes de support.

Votre profil

Exigences

• Détenir un baccalauréat en administration ou autre domaine pertinent.
• Posséder un minimum de 3 à 6 années d'expérience pertinente dans le domaine de la gestion du service à la clientèle.
• Posséder une expérience en gestion de personnel.

Compétences et connaissances reliées au poste

• Avoir une bonne connaissance dans les activités et des technologies dans le domaine de la Clientèle.
• Avoir une bonne connaissance dans la planification d’activités opérationnelles.
• Avoir une bonne connaissance dans la gestion de projets, d'amélioration de processus et/ou mandat d’amélioration.
• Avoir une bonne connaissance de la Suite Office (Excel).
• Agit comme leader en santé et sécurité au travail (SST) auprès de son équipe.
• Avoir une connaissance du système SAP, un atout.
• Avoir une bonne connaissance dans les activités et des technologies des domaines du Mesurage, un atout.
• Avoir de la langue française une connaissance appropriée à la fonction.
  Avoir une bonne connaissance de l’anglais afin de supporter les équipes offrant un service à la clientèle parlant une autre langue que le français.

Compétences essentielles à Hydro-Québec

• Travaille en équipe
• Agit avec ouverture et bienveillance
• Agile et orienté vers les résultats
• S'engage dans l'évolution

Compétences essentielles aux gestionnaires

• Aligne sur les enjeux importants
• Responsabilise ses employés
• Agit en leader d'équipe
• Agit en leader de changement

Particularités inhérentes

• La personne retenue doit détenir un permis de conduire valide de classe 5. 
• La personne retenue peut être appelée à se déplacer fréquemment sur le territoire québécois. 
• Vous devez consentir à passer une évaluation de compétences, si requis.